La transformación digital ha llegado para quedarse en el sector bancario, y una de las entidades que está liderando este cambio es ING. Desde su llegada a España a finales de los años 90, la entidad ha apostado por un modelo de banca a distancia que ha evolucionado con el tiempo, adaptándose a las necesidades de sus clientes y a los avances tecnológicos. En este artículo, exploraremos cómo ING ha implementado soluciones innovadoras, como la migración a una nube privada y la integración de inteligencia artificial, para mejorar la experiencia del usuario y competir con los neobancos.
### Innovación y Adaptación: La Estrategia de ING
ING ha sabido adaptarse a un entorno financiero en constante cambio. La entidad ha centrado sus esfuerzos en ofrecer una experiencia de usuario clara y transparente, utilizando la tecnología como su principal aliada. Rocío López Valladolid, responsable de tecnología de ING en España y Portugal, destaca que el 98% de los clientes ahora se comunican a través de dispositivos móviles, lo que ha llevado a la entidad a priorizar este canal en su estrategia de comunicación.
La migración a una nube privada, completada en 2024, ha sido un hito significativo para ING. Este cambio no solo ha permitido a la entidad acelerar sus procesos internos, sino que también ha mejorado su capacidad para escalar aplicaciones y desarrollar nuevos productos. La combinación de una infraestructura de nube híbrida, que integra tanto recursos privados como públicos, ha proporcionado a ING la flexibilidad necesaria para innovar rápidamente y responder a las demandas del mercado.
La implementación de inteligencia artificial es otro de los pilares de la estrategia de ING. La entidad está comenzando a aplicar esta tecnología en la atención al cliente, utilizando asistentes virtuales que facilitan la interacción y mejoran la eficiencia en la resolución de consultas. Rocío López enfatiza que la IA no busca reemplazar a los profesionales, sino más bien automatizar tareas de bajo valor añadido, permitiendo que los empleados se concentren en actividades que requieren creatividad y toma de decisiones.
### Un Cambio Organizativo Profundo
La transformación de ING no se limita a la tecnología; también ha implicado un cambio organizativo significativo. La entidad ha adoptado un modelo de equipos multidisciplinares, donde profesionales de tecnología, negocio y operaciones colaboran en el diseño y desarrollo de productos. Este enfoque permite una mayor integración y fluidez en los procesos, lo que resulta en soluciones más efectivas y sin fricciones para los clientes.
La importancia del área tecnológica dentro de ING ha crecido considerablemente, con casi 500 profesionales trabajando en esta área, lo que representa un tercio de la plantilla total. La entidad ha fijado Madrid como uno de sus hubs tecnológicos globales, con planes de incorporar mil nuevos especialistas en los próximos cuatro años. Esta expansión no solo fortalecerá la capacidad de ING para desarrollar soluciones innovadoras, sino que también contribuirá al crecimiento del ecosistema tecnológico en la región.
Además de la innovación y la adaptación, ING también ha puesto un fuerte énfasis en la ciberseguridad. En un mundo donde las amenazas digitales son cada vez más sofisticadas, la entidad ha implementado medidas robustas para proteger tanto sus operaciones como la información de sus clientes. Entre las innovaciones más recientes se encuentran herramientas que ayudan a los clientes a detectar fraudes, como la función «¿Quién me llama?» que verifica la autenticidad de las llamadas recibidas, y el botón «SOS Fraude» que permite a los usuarios bloquear sus cuentas y tarjetas de manera inmediata en caso de sospecha.
La combinación de tecnología avanzada, un enfoque centrado en el cliente y un compromiso con la seguridad ha posicionado a ING como un líder en el sector bancario. La entidad no solo busca adaptarse a las tendencias actuales, sino que también se esfuerza por anticiparse a las necesidades futuras de sus clientes, garantizando así su relevancia en un mercado cada vez más competitivo.
La evolución de ING es un claro ejemplo de cómo la innovación y la adaptabilidad son esenciales para el éxito en el sector financiero. A medida que la tecnología continúa avanzando, es probable que veamos aún más cambios en la forma en que los bancos operan y se relacionan con sus clientes. ING ha demostrado que está a la vanguardia de esta transformación, y su enfoque proactivo en la implementación de soluciones digitales es un modelo a seguir para otras entidades en el sector.
