Helena Guardans (Webhelp): “Sin el contrato por obra será difícil seguir en España”

Helena Guardans i Cambó quiere hablar de su libro. Remeda así a Francisco Umbral cuando la reunión por videoconferencia va llegando a su fin. La presidenta de la empresa de outsourcing Webhelp Spain está convencida de que los tiempos que vivimos exigen un nuevo modelo de liderazgo basado en la colaboración y la empatía y cree que su ejemplo, descrito en las páginas de Todo lo que aprendí de mis hijos: y no me enseñaron en la escuela de negocios, puede ayudar a que se imponga: “Las cosas no van rápidas, a veces es desesperante, pero al final llegará porque la sociedad lo está exigiendo”, dice.

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Cómo lidiar con la mala reputación del sector

El sector de ‘contact center’, que movió 1.868 millones de euros en España en 2019 y ha mantenido durante 2020 esos volúmenes a pesar de la pandemia, según la Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (CEX), no se escapa de su mala imagen. Las agresivas campañas de ‘telemarketing’ sobre todo de las operadoras de telecomunicaciones (sus principales clientes, por delante de bancos y aseguradoras) y los bajos sueldos de sus trabajadores (más de 70.000, de los cuales el 84% son agentes comerciales) dificultan la mejora de su reputación de cara al cliente final, cansado de las persecuciones telefónicas. Algo en lo que trabaja CEX, que tiene un código ético para evitar las malas prácticas y recomienda apuntarse en la lista Robinson para evitar las presiones comerciales, al tiempo que hace una labor de concienciación mostrando que «el sector es mucho más que eso», de hecho, el grueso de su negocio son los servicios de atención al cliente, que han sido básicos durante la pandemia al mantener todos los servicios esenciales, y han pasado a representar el 52% de la facturación (desde el 48% de los últimos tres años), frente al 22% de las campañas de ventas.

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Author: Carmen Sánchez-Silva De Santiago

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