El gigante del comercio electrónico Amazon ha llegado a un acuerdo de 2.500 millones de dólares con la Comisión Federal de Comercio (FTC) de Estados Unidos para resolver una demanda que acusaba a la compañía de engañar a millones de consumidores en su servicio de suscripción, Amazon Prime. Este acuerdo, que se considera uno de los más significativos en la historia de la FTC en materia de protección al consumidor, fue anunciado justo dos días después de que comenzara el juicio en un tribunal federal en Seattle.
El acuerdo se desglosa en una multa civil récord de 1.000 millones de dólares al Gobierno de EE. UU. y 1.500 millones de dólares destinados al reembolso de los consumidores afectados por las prácticas engañosas de inscripción y las dificultades para cancelar el servicio. La FTC estima que alrededor de 35 millones de consumidores podrían ser elegibles para recibir estas devoluciones.
### Prácticas engañosas y patrones oscuros
La demanda presentada por la FTC en 2023 alegaba que Amazon había violado la Ley de la FTC y la Ley de Restauración de la Confianza de los Compradores en Línea (ROSCA) al utilizar diseños de interfaz confusos y manipulativos, conocidos como «patrones oscuros», para inducir a los usuarios a inscribirse en Prime sin su consentimiento explícito. Documentos presentados ante el tribunal revelaron que Amazon era consciente de estas prácticas, y que empleados y ejecutivos se referían a los problemas de inscripción y cancelación como «un mundo un tanto turbio» y, de manera más cruda, como un «cáncer tácito» dentro de la organización. Esto sugiere que la compañía priorizaba el crecimiento de suscriptores por encima de la claridad y el consentimiento del usuario.
El proceso de cancelación de Prime también fue objeto de críticas. Los clientes debían navegar por múltiples páginas y pasos, a veces hasta cinco o seis clics, para darse de baja con éxito. Este laberinto interno fue apodado «Ilíada» por la propia compañía, en referencia a la extensa y ardua epopeya de la Guerra de Troya. La FTC acusó a los líderes de Amazon de rechazar o ralentizar planes para simplificar el proceso de cancelación por temor a una caída en el número de suscriptores.
### Reformas obligatorias y supervisión externa
Aunque Amazon no admite ni niega las acusaciones como parte del acuerdo, este la obliga a implementar cambios significativos y permanentes en sus prácticas de suscripción. Entre las reformas obligatorias se incluyen:
– **Botón de rechazo claro**: Amazon deberá incorporar un botón «claro y visible» para que los clientes puedan rechazar Prime durante el proceso de compra, evitando el uso de lenguajes confusos como «¿No quieres envío gratuito?».
– **Información transparente**: La compañía deberá divulgar de manera evidente todos los términos materiales de la suscripción, incluyendo el costo, la frecuencia de la renovación automática y, fundamentalmente, cómo cancelarla.
– **Cancelación sencilla**: El proceso de baja no podrá ser «difícil, costoso, confuso o que consuma mucho tiempo», y deberá estar disponible utilizando el mismo método que los consumidores usaron para suscribirse.
– **Supervisión extrema**: Se requerirá que Amazon pague a un supervisor externo e independiente para que fiscalice el cumplimiento del proceso de compensación a los consumidores.
El presidente de la FTC, Andrew N. Ferguson, calificó el acuerdo como una «victoria monumental» para los millones de estadounidenses «cansados de suscripciones engañosas que parecen imposibles de cancelar». Este caso pone de manifiesto el compromiso de la agencia por combatir las «trampas de suscripción sofisticadas» que manipulan a los consumidores.
A pesar del acuerdo, Amazon, que cuenta con aproximadamente 200 millones de suscriptores Prime en EE. UU., afirmó en un comunicado que siempre ha actuado conforme a la ley y que este pacto le permite «avanzar y centrarse en la innovación para los clientes», sin admitir haber cometido ningún delito. Este caso, centrado en las prácticas de Prime, se produce en un contexto en el que Amazon enfrenta otra demanda antimonopolio mucho mayor presentada por la FTC, que acusa a la compañía de ejercer un monopolio ilegal en el mercado en línea, con un juicio previsto para 2027.
